出品時に低い評価をもらった時やクレームの対応方法

 

Amazonで販売していると必ず低い評価をもらうこともありますし、

些細なことでクレームをいただくことも多いです。

 

 

そんな時のためにメールや電話にてどのような対応をするのがベストか

謝罪の流れなどを解説していきます。

 

なるべくトラブルに発展せず、丸く収まるように誠意を持って対応します。

 

Amazonで低評価をもらった際は、理不尽な理由があればAmazonに

依頼すると削除してもらえることがあります。

 

例)

卑猥や誹謗中傷などのコメント

個人情報の記載されたコメント

商品のレビュー

Amazon配送関係に問題があるもの

 

これらであれば、購入者の方に確認することなくAmazonに

削除依頼を出すことができます。

 

 

あくまで、☆の評価は店舗自体のことですので、

これらに関しては関係ないので削除してもらえます。

 

 

低評価の削除は可能か?

 

 

もし、こちらの不手際により低評価がついてしまった場合はどうするか・・・。

 

Amazonの仕様では評価を変更してもらうことは出来ません。

ですが、評価を削除してもらうことは出来ます。

 

 

これらは、Amazonからやってもらうのではなく、

購入者の方にやっていただく作業になります。

 

 

 

  • 不満な部分の確認をする。

 

「この度はご購入頂きまして誠にありがとうございます。

 商品に何か不具合などございましたでしょうか?

 不具合などあれば、返品対応をさせて頂きますので、

 ご連絡いただければ幸いです。」

 

※このように何か問題がありましたか?と最初に尋ねるパターンです。

 さほど不自然はないですね。

 

  • 誠実な対応をする

 

「付属品が足りないということでご迷惑をおかけして申し訳ございません。

 こちらで足りない部分をご用意致します。

 再送致しますので、多少のお時間をいただきますが、今しばらく

 お待ち頂ければと思います。

 お手数をお掛けしますが、宜しくお願い致します。」

 

※何かしら理由があった場合の対応です。

 

  • 対応後に評価見直しを依頼

 

「この度はご迷惑おかけし大変申し訳ございません。差し支えなければ、今回の対応にて評価の見直しをいただけないでしょうか?Amazonでは評価の変更は出来ませんので削除して頂く形となります。

1.TOP画面右上の
「アカウントサービス」にログインして頂きます。

2.注文履歴欄の「その他」の「出品者の評価を確認する」タブをクリック

3.該当する出品者の名前の注文番号をクリックして頂いて、
評価の「削除する」タブをクリック

もちろん強制ではございませんので、見直し頂けるようであれば上記手順にてよろしくお願いいたします。」

 

※こんな感じでお願いをします。

 

本来なら削除をお願いするのも変な話ですが、

出品初期段階でよくわからない理由で

低評価だと消させた方が良いかと思います。

 

 

自分が100%悪いという場合は潔く

低評価を受け入れるのも必要かもしれませんね。

 

 

クレームを受けた際の対応

 

低評価だけ付けるパターンも良くあります。

その場合、意図もわからないので、なかなか対応方法が

わからないかと思います。

 

普通だと、

「不具合があった」 → 「対応を求める」 → 「対応に対して評価」

 

ですが、Amazonが仲介にいるため、なかなか対応も

難しいと感じている方が多いのが現状です。

 

以上のことから、クレームの対応次第で評価が

変わってくるということも頭に入れておきましょう!

 

 

よくあるクレーム内容

FBA

・商品に不具合があった(不良品)

・付属品が足りなかった

・状態が良くない

 

自己配送

・違う商品が届いた

・まだ届いていない

・キャンセル、返品したい

これらが良くあるパターンです。

 

これらのクレーム対応ですが、基本的に何か不具合があったなら、

返品・返金にて対応する方が良いでしょう。

 

メッセージでのやり取り対応もできますが、時間がかかりますし、

お互いに良い思いはしませんのでオススメはしないです。

 

 

注意点は、以下の通り

・迅速に

・丁寧に

・時間帯(深夜等)に注意

 

 

当然ですが、Amazonでは返信が24時間以内にしないと

パフォーマンスに影響があります。

 

 

もちろん気付いてすぐに返信するのがベストですが、

夜に連絡が届いていて、深夜に返すのも少し考えものですね。

 

 

なるべく朝一番で連絡するのがベストです。

 

テンプレートとパターン化

 

 

上記のような対応は、ネット販売をやっている上で必須ですが、

過剰な対応や毎回手打ちで文書を書くのは非効率です。

 

 

例)1000円で購入された商品に何か問題があった場合

 

もちろん在庫があれば、再度発送するというのも良いですが、

在庫がない場合はすぐに返金するという方法もあります。

 

 

 

例文)

「この度は商品に不具合があり大変申し訳ございません。当店こちらの在庫余剰分がございませんので、今回は全額返金手続きをさせて頂きます。わざわざ返品対応をして頂くのもお時間を頂いてしまうので商品に関してはそのままお持ち頂いて返品の必要はございません。後ほどAmazonより返金の連絡がメールにて届きますのでご確認頂ければ幸いです。お手数をお掛け致しますが、宜しくお願い申し上げます。」

 

これはあくまで低単価の商品に不具合があった場合に使うテンプレートです。

 

 

もちろん、新品で届いて開封していないが

不要になって返品したいという場合は

返品手続きを進めてもらうメールを送ります。

 

 

状況によって送るメールは変化しますが、Amazonには

定型文登録の機能もありますので、ここにテンプレートと

して保存しておけば、伝え間違えや、面倒な入力もなくなります。

 

また、自社としての対応方法を確立させておけば、

そのほかのモールで販売する際も十分に役に立ちます!

 

 

LINE@

ランキング参加しています。クリックお願いします!
にほんブログ村 小遣いブログ せどりへ

コメントをどうぞ